Verträge und Chaos: In Ubers Kundenservice-Kämpfen



Zum Abspielen oder Anhalten von GIF tippen Zum Abspielen oder Anhalten von GIF antippenMichelle Rial / BuzzFeed-Neuigkeiten

Am Abend des 19. Mai 2015 nahm Katherine ihren letzten Tarif als Uber-Fahrerin an.



Katherine, eine ehemalige Kundenbetreuerin des Ride-Hail-Unternehmens, die zum Schutz ihrer Anonymität mit ihrem zweiten Vornamen identifiziert werden wollte, war noch nicht lange für Uber gefahren. Im März war ihr Vertrag als Kundendienstmitarbeiterin bei der Firma fristlos gekündigt worden, also hatte sie getan, was so viele andere frisch arbeitslose Amerikaner getan haben, und sich die Gig Economy zu Nutze gemacht. Jetzt, zwei Monate nach ihrem neuen Job als Fahrerin, war Katherine gezwungen, ihre Entscheidung zu überdenken.

Während Katherine und ein Beifahrer, ein älterer Mann, an seinem Ziel am Bordstein saßen, griff er über den Sitz und packte ihre Brust. Als sie ihm die Hand wegschlug, bot er ihr Geld für Sex an, sagte sie BuzzFeed News.



' Er sagte: 'Ich werde dich bezahlen. Komm nach oben. Machen wir einen Dreier“, sagte Katherine. Ich sagte: ‚Raus aus meinem Auto.''

Katherine meldete den Reiter. Stunden später erhielt sie ihre Antwort – eine vorgefertigte E-Mail-Antwort. Vielen Dank für die Bereitstellung dieser Informationen, lesen Sie. Und es tut mir sehr leid, von diesem Vorfall zu hören. Wir schätzen Ihre Professionalität während dieser Tortur...'

Für Uber-Fahrer in Situationen wie der von Katherine ist die einzige Möglichkeit, eine Fahrgast-Auseinandersetzung dem Unternehmen zu melden – abgesehen von der Suche nach einem Partner-Support-Center und dem persönlichen Besuch – über die Meldung „Ich hatte ein Problem mit dieser Fahrgastfunktion in der Uber-App. Bis heute sind die Kundenbetreuer, die die von der App generierten E-Mails überprüfen, die Ersthelfer von Uber bei Fehlverhalten von Fahrgästen oder Fahrern. ( Siehe auch: Interne Daten bieten einen Einblick in Uber-Beschwerden wegen sexueller Übergriffe ).

Aber zwischen Dezember 2014 und Februar 2016 hatten einige dieser CSRs, wie sie sich selbst nennen, Schwierigkeiten, Probleme wie die von Katherine zu bewältigen, die durch plötzliche und verwirrende Veränderungen im Kundensupport von Uber untergraben wurden. Während dieser Zeit wurden etwa 500 CSRs, die als Auftragnehmer in das Unternehmen eintraten, in Scharen entlassen – oft ohne Vorankündigung und trotz des Versprechens vieler, dass eine dauerhafte Anstellung und sogar Vollzeit-Auftritte bei Uber selbst versprochen wurden. Unterdessen geriet die Qualität des Kundensupports von Uber ins Stocken, als das Unternehmen in den USA ansässige CSRs stillschweigend durch Auftragnehmer auf den Philippinen und in Indien ersetzte und von seinem in den USA ansässigen CSR-System zu einem globalen System mit Kompetenzzentren in wichtigen Städten in den Staaten überging. und im Ausland – manchmal über politisch motivierte Deals.

Uber sagt, es habe keine solchen Versprechungen einer laufenden Beschäftigung gemacht, um CSRs zu beauftragen. Das Unternehmen behauptet, dass es durch die Einrichtung von Kompetenzzentren für den Kundensupport in den Vereinigten Staaten und im Ausland mehr Arbeitsplätze geschaffen hat, um sein zunehmend globales Geschäft zu bedienen.




Spencer Platt / Getty Images

Bis April 2014 bestand der Kundensupport von Uber aus lokalen Mitarbeitern, die inoffiziell ad-hoc auf eingehende E-Mails von Mitfahrern und Fahrern antworteten. Aber das Unternehmen wuchs zu schnell, als dass dieses System überlebensfähig wäre, also gründete Uber ein experimentelles Remote-Team mit weniger als 10 CSRs, um die zu einer Flut von Kundensupportanfragen gewordene Flut zu bewältigen.

Die Leute in diesem Team arbeiteten von zu Hause aus und wurden von Uber angestellt. Sie alle erhielten verlängerbare Sechsmonatsverträge und galten als normale Vollzeitbeschäftigte“, so ehemalige Uber-CSRs, die nicht namentlich genannt werden wollten. Aber als die erste Vertragslaufzeit endete, verlängerte sich Uber nicht. Stattdessen bat es sein erstes CSR-Team, Verträge mit ZeroChaos, einem Unternehmen für Workforce-Management, zu unterzeichnen.

Es wurde uns als technische Änderung unseres Arbeitsverhältnisses verkauft, sagte ein ehemaliger CSR gegenüber BuzzFeed News. Laut dieser Person hatten CSRs den Eindruck, dass wir immer noch Uber-Mitarbeiter sein würden.

Aber die CSRs, mit denen BuzzFeed News sprach, sagten, dass das Unternehmen nach der Umstellung auf ZeroChaos viele seiner Vorteile – einschließlich der vom Arbeitgeber gesponserten Krankenversicherung, Fahrtenguthaben und bezahlten Urlaubstage – sowie seine Arbeitsplatzsicherheit verloren hat.

Eine CSR sagte, sie habe im September 2014 einen Vertrag mit Uber unterzeichnet, wurde jedoch Wochen später gebeten, einen neuen Vertrag mit ZeroChaos zu unterzeichnen, als sie bereits im Training war. Entscheidend war, dass dieser Vertrag ein Enddatum festlegte. „Uns wurde nie gesagt, dass [unsere Anstellung] befristet war, sagte dieser CSR. Uns wurde nur gesagt: „Unterschreibe diesen Vertrag – alles ist gut. Wir nutzen nur eine Personalabteilung, weil wir so mit Uber beschäftigt sind.''

Andere CSRs erzählten BuzzFeed News ähnliche Geschichten. Die Stellenbeschreibung enthielt nichts, was darauf hindeutete, dass es vorübergehend war, sagte ein CSR, der im Mai 2014 bei Uber begann. Andernfalls hätte ich mich nicht beworben, sagte diese Person.

Der Übergang zu ZeroChaos schien auch die Möglichkeit auszuschließen, jemals ein Vollzeit-Uber-Mitarbeiter zu werden, was viele CSRs nach Ansicht des Unternehmens glauben ließen. Sagte ein ehemaliger CSR aus dieser Zeit, ich denke, die übergreifende Erfahrung, um es zusammenzufassen, ist, dass uns eine Stückliste verkauft wurde und gesagt wurde, dass unsere Arbeit auf eine bestimmte Art und Weise erfolgen würde und die dann systematisch und routinemäßig nicht ausgeführt wurde. '

Tatsächlich wurde nur wenigen der 15 in den USA ansässigen CSRs, mit denen BuzzFeed News sprach, von Interviewern gesagt, dass sie bei ZeroChaos unter Vertrag stehen würden. Mehrere sagten, dass sowohl die Recruiter, die sie interviewten, als auch die Uber-Teamleiter, die sie verwalteten, von einer Möglichkeit sprachen, bei guter Leistung wieder in Uber aufgenommen zu werden. Aber die Verträge, die diese Personen mit ZeroChaos unterzeichnet haben, sagten etwas anderes aus. Sie enthielten auch eine Sprache, die bei der Unterzeichnung ausdrücklich jegliche Versprechen oder Zusagen negierte.

Uber sagt, es habe Vertrags-CSRs nicht mitgeteilt, dass sie eines Tages in Vollzeit-Uber-Mitarbeiter umgewandelt werden könnten. Es wird behauptet, dass Vertrags-CSRs über Änderungen im Kundensupport des Unternehmens auf dem Laufenden gehalten wurden.

Uber lehnte es ab, spezifische Fragen zur Anwerbung und Einstellung von Vertrags-CSRs oder diesen angeblichen Versprechen einer zukünftigen Beschäftigung zu beantworten. Uber kann nicht für ZeroChaos sprechen, sagte ein Unternehmenssprecher gegenüber BuzzFeed News und betonte, dass CSRs bei ZeroChaos und nicht bei Uber beschäftigt seien.

ZeroChaos reagierte nicht auf wiederholte Anfragen nach Kommentaren per E-Mail, Telefon und Social Media, die über zwei Wochen lang gestellt wurden. Ein Vertreter der externen PR-Firma des Unternehmens teilte BuzzFeed News mit, dass es bei dieser Anfrage nicht möglich sei, sich mit ZeroChaos zu verbinden.

'Es war wie in der Szene in Die Tribute von Panem, in der alle Spieler abgesetzt werden und ein absolutes Chaos herrscht, wenn sie versuchen, die gewünschten Vorräte zu bekommen.'

Laut einigen CSRs war die langfristige Beschäftigung nicht das einzige Versprechen, das Uber gemacht und später gebrochen hat. Ein Vater, der zu Hause bleibt, sagte, er habe einen CSR-Job angenommen, nachdem ein Uber-Recruiter ihm versichert hatte, dass er von Sonntag bis Donnerstag arbeiten darf. 'Ich sagte, ich werde nie einen Sonntag frei nehmen und arbeiten, wann immer Sie mich brauchen', sagte er. „Der Vertreter war im Vorstellungsgespräch sehr entgegenkommend, aber als ich das Training absolviert hatte, stellte ich fest, dass Sie keinen Einfluss auf Ihren Zeitplan hatten. Sie können Ihre Präferenz angeben, aber Sie können am Wochenende absolut nicht frei sein. Es war ein direkter Widerspruch zu dem, was mir im Vorstellungsgespräch gesagt wurde.“

Stattdessen konkurrierten laut diesem ehemaligen CSR und mehreren anderen CSRs in einem wöchentlichen Bieterverfahren um Schichten. Es war wie die Szene in Die Hunger Spiele wo alle Spieler abgesetzt werden und es absolutes Chaos gibt, wenn man versucht, die gewünschten Vorräte zu bekommen, sagte er. So war es jede Woche, die Schichten zu wählen. Wenn Sie nicht an Ihrem Computer sitzen, besteht die Möglichkeit, dass Sie die restlichen Schichten arbeiten müssen. Das war extrem frustrierend, vor allem, wenn sie ausdrücklich sagten, dass es eine flexible Zeitplanung geben würde.

Diese Vertreter sind ein weiteres Beispiel für eine neue Klasse von Arbeitnehmern, die – ob freiwillig oder notwendig – auf hochflexible Vertragsarbeiter mit geringer Sicherheit angewiesen sind, um über die Runden zu kommen. In diesem Fall sind diese prekär beschäftigten Arbeitnehmer der einzige Mechanismus für die Millionen von Fahrern und Mitfahrern von Uber, um Probleme auf einer Plattform mit einer öffentlichen Geschichte von zu melden sexuelle Übergriffe , Fahrer- und Fußgängergefährdung , und mehr . Und viele der CSRs, deren Verträge Uber nicht verlängern wollte, haben den Kundenservice von Uber selbst aufgebaut, mit wenig Schulung und Unterstützung durch das Unternehmen. 'Bevor wir dort ankamen, gab es kein CSR-Team', sagte eine ehemalige CSR namens Rickisha Hawkins gegenüber BuzzFeed News. „Sie hatten keine Wissensdatenbank! Sie haben den Leuten nur Rauch in den Hintern geblasen, bevor ein paar von uns zusammenkamen und sagten, wir brauchen einen Prozess. ... Wir fingen an, kleine geheime Anrufe zusammenzustellen, um echte Tickets durchzugehen und zu sagen: 'Das ist wirklich passiert und so handhabt man es und warum.' Sie hatten keine Regeln, also mussten wir einige Regeln aufstellen.

Uber bestreitet dies nicht. Es sollte niemanden überraschen, dass ein junges Unternehmen keine vollständige Wissensdatenbank hatte, sagte das Unternehmen gegenüber BuzzFeed News Andernfalls werden E-Mails mit Vorlagen verwendet, um auf Support-Tickets zu antworten.

Andere CSRs, mit denen BuzzFeed News sprach, stellten einen Mangel an Anleitung durch die Uber-Teamleiter fest, die sie verwalteten. Einige beschwerten sich, dass sie nicht reagierten. Eine CSR sagte, sie habe in einem einzigen Jahr fünf verschiedene Manager und hatte nie ein Treffen mit einem von ihnen. Ein CSR sagte: Wir hatten nicht wirklich jemanden, der uns leitete; wir haben uns im Grunde geführt.

All dies schuf eine Umgebung, die nicht nur für die Menschen, die darin arbeiteten, unangenehm war, sondern auch die CSRs von Uber – die erste Verteidigungslinie und der erste Support für die Kunden des Unternehmens weltweit – manchmal nicht mehr in der Lage waren, Notfall-Support-Anfragen zu bearbeiten. „Wenn ich mitten in der Nacht eine Notfallbeschwerde hatte, wusste niemand, an wen ich sie senden sollte“, sagte ein CSR, der Live-Chats mit Fahrern betreute. „Also schickte ich es an meinen Vorgesetzten – aber ich arbeite nachts, damit sie nicht immer verfügbar waren. Kürzlich – und ich sage das nur ungern – gehe ich einfach um meinen eigenen Vorgesetzten herum zu jemandem, der mehr Verstand hat und schneller reagiert.'

Als Uber im September 2015 eine einwöchige Off-Site in Las Vegas abhielt, sagten die für diesen Artikel interviewten CSR-Mitarbeiter, sie seien weitgehend sich selbst überlassen. Aus einer CSR-E-Mail von Uber Community Operations Manager Devon Langston, die einige Tage vor der Veranstaltung gesendet wurde:

Hallo CSR...

Wie einige von Ihnen vielleicht wissen, werden viele Uber-Mitarbeiter nächste Woche zwischen dem 27. September und dem 1. Oktober nicht im Büro sein, um an einer Schulung teilzunehmen. Möglicherweise sehen Sie ihre Präsenz in HipChat eingeschränkt und sie reagieren möglicherweise etwas langsamer als gewöhnlich. Per E-Mail sind wir natürlich weiterhin erreichbar – die Reaktionszeiten werden sich nur etwas verzögern.

gwen in den Spinnenvers

Laut mehreren CSRs haben sich während der Uber-Woche in Vegas mehr als 4.000 'Level 2'-Tickets angesammelt. Level-2-Tickets sind Tickets, die keine Notfälle sind, aber nicht so einfach zu handhaben sind wie beispielsweise Fahrpreisrückerstattungen.

Auf die Frage, wie Tickets der Stufe 2 und höher während der einwöchigen Offsite des Unternehmens behandelt wurden, sagte ein Uber-Sprecher, dass sie wie immer behandelt würden. Laut Uber arbeiteten die Kundensupport-Kompetenzzentren des Unternehmens während dieser Zeit wie gewohnt und jedes große Warteschlangenvolumen stand im Zusammenhang mit normalen Volumenspitzen, die das ganze Jahr über auftreten können.

Die Kompetenzzentren von Uber wurden von Tim Collins, Vice President of Global Community Operations des Unternehmens, entwickelt. Collins, ein 16-jähriger Amazon-Veteran, wurde im Dezember 2014 von Uber beauftragt, den Kundensupport des Unternehmens aufzufrischen und zu überarbeiten. Seiner Meinung nach bestand der beste Weg, dies zu tun, darin, die Support-Zentren von Uber in einer Handvoll globaler Hubs zu zentralisieren.

„Das Vorgängermodell war ein sehr lokalisiertes Modell“, sagte Collins gegenüber BuzzFeed News. So ziemlich jede Stadt des Landes hatte ein eigenes lokales Team, das sich um Kundensupport und Fahrersupport kümmerte. Wir sind zu einer stärker zentralisierten globalen Ansicht übergegangen, um eine Reihe von Dingen zu erledigen, die Sie auf lokaler Ebene nicht tun können.

Basierend auf dieser Logik begann Uber im Jahr 2015, seine CSR-Mitarbeiter von der Remote-Beschäftigung weg und hin zu diesen Kompetenzzentren zu verlagern. Eine ehemalige CSR, die zuvor als Remote-CSR für Amazon arbeitete, sagte BuzzFeed News, dass ihr gesagt wurde, dass es sich um einen achtmonatigen Vertrag handelt, aber wenn ich alle meine Standards und Noten erfülle und ich gut abschneide, würde ich zu einem Uber konvertiert Angestellter. Ich bin ein hochrangiger Agent; Ich bin ein harter Arbeiter. Ich habe keine Tage verpasst. Acht Monate vergingen und ich bekam eine E-Mail mit der Aufschrift: „Wir möchten unsere Verträge um zwei Monate verlängern.“ Nur zwei Monate.

Zwei Monate später weigerte sich Uber, den Vertrag dieses CSR zu verlängern. Aber es bot ihr einen neuen Job – im neu eröffneten Phoenix Center of Excellence des Unternehmens. Mir wurden 1.500 Dollar angeboten, um die Umzugskosten zu decken – und weniger Gehalt, sagte sie. Die Arbeit? Eine weitere Vertragsstelle mit der Zusage einer Vollzeitbeschäftigung bei Uber am Ende – unter der Annahme bestimmter Leistungsziele. Sie lehnte ab, ebenso wie drei andere CSRs, mit denen BuzzFeed News sprach. Alle waren Top-Performer – ein Standard, der an der Bewertung der pro Stunde beantworteten Tickets und der Zufriedenheitsrate gemessen wird. Einer sagte: Wer sagt, dass sie, sobald sie ihre Support-Teams in Phoenix aufgebaut haben, nicht dasselbe mit den Leuten dort machen werden?'

Im Januar 2015 sahen CSRs mit Sitz in den USA unbekannte Namen in ihren Support-Tickets und im Chat-Client des Unternehmens. Einige bemerkten, dass Tickets in gebrochenem Englisch beantwortet wurden, manchmal falsch. Schnelle Überprüfungen der Standortinformationen, die mit den von diesen Agenten verwendeten HipChat-Messaging-Konten verbunden sind, ergaben, dass viele außerhalb der Vereinigten Staaten arbeiteten. Aber als sie sich nach diesen Problemen erkundigten und sich später als eine Gruppe von in Manila ansässigen Supportagenten herausstellten, blieben ihre Fragen unbeantwortet. Über die Agenten von Manila herrschte Schweigepflicht, sagte ein CSR. Die Manager sagten: „Mach einfach deine Arbeit; Sie gehen dich nichts an.''

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Aber diesen CSRs bereiteten die Manila-Agenten Sorgen. Denn im März 2015 begann Uber, die Verträge einiger seiner CSRs zu kündigen – oft kurz vor deren Verlängerungsterminen. Es geschah immer ein paar Tage vor dem Enddatum eines Vertrags, sagte eine CSR, die Chatrooms moderierte, um ausländischen Agenten am Ende ihrer Amtszeit zu helfen. Wir nannten es den Todesmarsch.

Quellen innerhalb von Uber, die sich weigerten, genannt zu werden, weil sie vom Unternehmen nicht autorisiert wurden, öffentlich zu sprechen, sagten BuzzFeed News, dass in einigen Fällen Verträge nicht verlängert wurden, weil CSRs eine Arbeit von zu Hause aus wollten und sich weigerten, zu einem Uber COE zu wechseln. Und das war bis zu einem gewissen Grad richtig.

Über zwei meiner Vorgesetzten wurde mir bei persönlichen Telefonaten gesagt, dass ich in eine Großstadt ziehen und mich dort bewerben könnte – sie haben mir im Grunde einen Job garantiert – aber wenn ich es nicht täte, würde ich 2016 entlassen werden, ein weiterer ehemaliger Uber CSR sagte BuzzFeed News. Ich habe ein Kind mit besonderen Bedürfnissen, daher war das leider keine Option für mich.

Die Massenkündigungen, die bis Februar 2016 andauerten, verunsicherten die CSRs von Uber in den Staaten. Menschen wurden nach dem Zufallsprinzip entlassen, sagte ein CSR. Eine andere, deren Vertrag bei Uber im Februar nicht verlängert wurde, sagte BuzzFeed News, sie habe während ihrer gesamten Schwangerschaft gearbeitet, in der Hoffnung, dass ihr Leistungsniveau ihren Job sichern würde. Mein Sohn war in seiner Wiege, sagte sie. Keiner von uns konnte es riskieren, einen Tag frei zu nehmen. Keiner von uns konnte etwas riskieren – wir hatten Angst um unsere Jobs.

Laut 15 CSRs, mit denen BuzzFeed News sprach, hat Uber im Frühjahr und Sommer 2015 US-amerikanische Auftragnehmer so schnell durch ausländische Auftragnehmer ersetzt, dass die Qualität des Kundensupports darunter gelitten hat. Diese CSRs sagten, dass sie häufig Tickets, die von ausländischen Agenten bearbeitet wurden, neu erstellen mussten.



Ein Beispiel: Im September 2015 reichte eine Mitfahrerin ein Late-Night-Ticket ein und beschwerte sich über ihren Fahrer. Der Fahrer sagte ihr, dass sie die Fahrt nicht bezahlen müsste, wenn sie ihm einen Blowjob gäbe, sagte ein CSR. Der Manila-Agent hat es einfach zur regulären Eskalation auf Level 2 geschickt, anstatt zu fortgeschritten. Das Gefühl der Dringlichkeit ging bei der Übersetzung verloren. Laut diesem CSR hätte das fragliche Ticket sofort eskalieren sollen, aber stattdessen blieb es in der Warteschlange der Ebene 2, bis ein US-Mitarbeiter es entdeckte.



Andere CSRs berichteten BuzzFeed News, dass einige Agenten aus Manila Probleme mit grundlegenden Support-Tickets hatten und sie mit falschen Makros verarbeiteten. Ein Fahrer schrieb über einen Fahrer, der sich in seinem Fahrzeug übergeben musste, und der Manila-Agent schickte ihm ein Makro „Verlorener Gegenstand“, sagte ein CSR. Dann teilte er dem Fahrer mit, dass er einen Gegenstand im Fahrzeug zurückgelassen hatte. Er sagte ihm, wie er den Fahrer erreichen könne, um einen Termin für die Rückfahrt zu vereinbaren.

Einige Fehler bei der Ticketbearbeitung waren entschieden weniger amüsant. Fünf für diesen Artikel befragte CSRs behaupteten, Beweise dafür gesehen zu haben, dass einige ausländische Agenten Profilbildänderungen genehmigten, die nicht mit der Hintergrundprüfung oder dem Führerschein des Fahrers übereinstimmten. Es gab Profilbildtickets in der Warteschlange, auf denen der Führerschein einen Mann zeigte, aber das Profilbild war von einer Frau – oder umgekehrt, sagte ein CSR. Diese Art des Kontotauschs, bei dem eine Person ein genehmigtes Konto an eine andere weitergibt, hat den Überprüfungsprozess von Uber im Wesentlichen umgangen, sagten diese CSRs.

Uber bestritt diese Behauptungen und sagte, es habe keine Kenntnis von solchen Vorfällen. Das Unternehmen argumentierte, dass es aufgrund seiner Qualitätssicherungsverfahren sehr wahrscheinlich sei, dass ein solcher Kontotausch erwischt worden wäre.





Einige CSRs stellen das Engagement von Uber für die Sicherheit in Frage – und die Fähigkeit des Unternehmens, dies zu erfüllen. Einer dieser Leute BuzzFeed News mit Screenshots versorgt des CSR-Ticket-Management-Systems von Uber zeigt Hunderte von Vorfällen, die als angegriffen und Tausende andere als Vergewaltigung gekennzeichnet wurden. Diese Screenshots enthalten einige der Kundensupport-Logik-Matrix von Uber, die Eskalationsprotokolle zeigt, die explizit an das Medieninteresse und die reale Bedrohung des Interesses von Medien/LE (Strafverfolgungsbehörden) gebunden sind.“ Uber behauptet, dass diese Protokolle Industriestandard sind und lediglich ein Beweis dafür sind, dass CSRs angewiesen werden, die Kommunikationsteams des Unternehmens zu benachrichtigen, wenn ein Fahrer oder Mitfahrer die Presse kontaktiert oder einen Polizeibericht eingereicht hat. Einige Protokolle enthalten jedoch eine Sprache, bei der ein Level-2-Ticket für „Fahrer-Stalking oder unangemessene Kommunikation“ als Level-3-Ticket an das „Krisenteam“ von Uber eskaliert wird, wenn das Interesse der Medien oder der Strafverfolgungsbehörden bestätigt wurde. In diesem Protokoll heißt es auch: 'Wenn der Fahrer nicht eskalieren möchte, folgen Sie dem Streiksystem, geben Sie eine Warnung aus und lösen Sie das Problem ohne Eskalation.'

CSRs, mit denen BuzzFeed News gesprochen hat, sagen, dass Ticketkontingente bei TaskUs und Telus International – die den Kundensupport von Uber in Manila verwaltet – CSRs ermutigt haben, Quantität vor Qualität zu schätzen. Es gab einen Wettbewerb um Zahlen, weshalb einige Agenten den Prozess beiseite legten und sich auf die Menge konzentrierten“, sagte ein Manila-Agent. TaskUs teilte BuzzFeed News mit, dass seinen Agenten Produktivitätsziele vorgegeben werden ... basierend auf unseren Erfahrungen mit erreichbaren Metriken, lehnte es jedoch ab, diese Ziele zu nennen. Ein Telus-Sprecher sagte gegenüber BuzzFeed News, dass das Unternehmen keine Informationen über aktuelle oder potenzielle Kunden offenlegt.

Dieser Agent verließ Telus im Sommer 2015, sagte jedoch, dass das Unternehmen zuvor Uber CSRs so schnell einführte, dass einige Agenten nicht über den Scharfsinn und die Erfahrung verfügten, die für die ordnungsgemäße Bearbeitung von Tickets erforderlich waren. Fehler wurden gemacht – aber vergeben, solange die Agenten ihre Quote erfüllten. Wir haben ständig Leute gemeldet, sagte der Manila-Agent. Solange ein Agent sein Ziel erreichte, behielten sie diesen Agenten.

Uber bestritt zunächst die Idee, dass CSRs in Manila unter Quoten arbeiteten, räumte jedoch später ein, dass sie an Leistungsstandards gehalten werden, die für Kundensupport-Jobs gängige Praxis sind. Das Unternehmen erklärte, dass es basierend auf der Anzahl der Tickets, die der durchschnittliche Agent in der Regel pro Stunde bearbeitet, der Komplexität der bearbeiteten Tickets und dem Zeit- und Supportaufwand, der erforderlich ist, um die Probleme für Mitfahrer und Fahrer angemessen zu lösen, festlegt, was angemessen ist.

Uber behauptete auch, dass seine CSRs gut ausgebildet sind. Das Unternehmen teilte BuzzFeed News mit, dass CSRs auf ihr Wissen getestet und zusätzliche Schulungen in Bereichen erhalten werden, in denen sie nicht kompetent sind. Der Sprecher von Uber verwies BuzzFeed News erneut auf ZeroChaos als den Arbeitgeber der Aufzeichnungen für seine CSRs. ZeroChaos reagierte nicht.

'Wir waren Versuchskaninchen dafür, wie der Uber-Kundensupport funktionieren würde.'

Uber gründete im Sommer 2015 seine ersten Kompetenzzentren in Chicago, Illinois, und Phoenix, Arizona. Interessanterweise war Uber zu dieser Zeit in beiden Märkten mit regulatorischen Problemen konfrontiert – Probleme, die sich nach Fertigstellung der COEs schnell von selbst lösten. Heute hat Uber auch COEs in China , Costa Rica , Irland , und Polen ; Auch dies waren Märkte, in denen das Unternehmen einst mit Regulierungsbehörden zu kämpfen hatte oder immer noch kämpft.

Mehrere Quellen bestätigen das im Juli 2014 , Uber bot an, seinen Hauptsitz in Chicago zu erweitern, um 425 weitere Arbeitsplätze hinzuzufügen – solange die damalige Regierung. Pat Quinn legte sein Veto gegen einen Gesetzentwurf ein, von dem Uber argumentierte, dass er überhebliche Versicherungsanforderungen an das Unternehmen und seine Fahrer stellte. Zu dieser Zeit befand sich Quinn mitten in einem harten Gouverneursrennen gegen den heutigen Gouverneur von Illinois, Bruce Rauner. Im August 2014 – etwas mehr als einen Monat bevor diese erste Klasse von CSRs neue Verträge mit ZeroChaos unterzeichnete – legte Quinn sein Veto gegen das Gesetz ein. Im darauffolgenden Monat gab er bekannt, dass Uber seine Aktivitäten in Chicago ausbaut.

Etwa zur gleichen Zeit litt Uber in Phoenix, Arizona, unter regulatorischen Problemen, wo seine Fahrer den gleichen Versicherungsschutz wie Taxis und andere Mietwagendienste haben mussten. Dann-Gov. Die Verwaltung von Jan Brewer war bei der Durchsetzung der Verordnung besonders sorgfältig.

Das änderte sich im Januar 2015, als Gouverneur Doug Ducey vereidigt wurde. Innerhalb weniger Tage hörten die Versicherungszitate auf. Dann feuerte Ducey Shawn Marquez , dem Leiter der Abteilung für Maß und Gewicht, die sie beaufsichtigte. Laut Daniel Scarpinato, Kommunikationsdirektor von Ducey, ordnete der Gouverneur an, dass das Department of Weights and Measures aufhört, Fahrer zu zitieren, um sich auf den Zustrom von Touristen vorzubereiten, die der Super Bowl anziehen sollte. Aber im April verabschiedete Ducey ein Gesetz, das die Versicherungsanforderungen, gegen die Uber unter Brewers Verwaltung gekämpft hatte, auf den Kopf stellte. Am 8. April Der Bürgermeister von Phoenix, Greg Stanton, kündigte an, dass Uber ein Kompetenzzentrum in der Stadt eröffnen werde, das 300 Arbeitsplätze für die Anwohner schaffen würde.

Mehrere mit der Gesetzgebung und den Machenschaften von Uber vertraute Quellen teilten BuzzFeed News mit, dass die Auswahl beider Städte durch das Unternehmen teilweise getroffen wurde, um Anreize für günstige Vorschriften zu schaffen. In Chicago bestätigte eine Regierungsquelle, dass Ubers Versprechen von Hunderten neuer Arbeitsplätze eine wichtige Überlegung in der damaligen Regierung war. Quinns Entscheidung, ein Veto gegen das Ride-Hailing-Gesetz einzulegen, protestierte das Unternehmen. Auf die Aufforderung, sich zu plötzlichen regulatorischen Veränderungen in Phoenix und Chicago zu äußern, sagte Uber gegenüber BuzzFeed News, dass es seine COEs in Städten mit hochwertigen Arbeitskräften, verschiedenen Sprachkenntnissen, guten Immobilienmarktbedingungen und unterstützenden Regierungen ansiedelt.

Ab Anfang Februar 2016 waren die einzigen US-amerikanischen Homeoffice-Agenten, die mit Uber und ZeroChaos unter Vertrag standen, diejenigen, deren Aufgabe es war, ausgehende Anrufe zu tätigen, die Fahrer vor einer Gewerkschaftsbildung in Seattle warnen. Der Großteil des Kundensupports von Uber wird jetzt von acht Centers of Excellence abgewickelt. Sechs davon befinden sich außerhalb der USA. Von den vielen CSRs, die für diesen Artikel interviewt wurden, bleibt keiner bei Uber. Der letzte wurde im Februar entlassen, als Teil einer Gruppe von 20 bis 30 CSRs, die von zu Hause aus arbeiten und ihren Job verloren haben.

Auf die Frage, wie viel Prozent der Uber-Kundensupport-Tickets in den USA und weltweit im Ausland abgewickelt werden, lehnte Uber eine Antwort ab und sagte, die Informationen seien wettbewerbsfähig und könnten nicht öffentlich diskutiert werden.

Im Nachhinein sagen die meisten CSRs, dass sie nicht mehr überrascht sind, wie sich die Dinge entwickelt haben oder dass Uber sie als vorübergehende Brücke zu einem zentralisierten Kundensupport verwendet hat.

Wie ein CSR es ausdrückte: Wir waren Versuchskaninchen dafür, wie der Uber-Kundensupport funktionieren würde. Wir waren nur ein Platzhalter für das, was als nächstes kam.

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07. März 2016, 02:41 Uhr

Du kannst lesen Ubers Antwort auf diese Geschichte von BuzzFeed News hier .