Diese Vier-Sterne-Bewertung, die Sie hinterlassen haben, könnte Ihren Uber-Fahrer ihren Job kosten

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In einem San Francisco Lyft-Wagen ist auf der Rückseite des Beifahrersitzes eine Karte mit Klebeband befestigt: „Das Bewertungssystem erklärt“. Es beschreibt – in übertriebenen Worten – was Lyfts Ein- bis Fünf-Sterne-Bewertungsskala für die Fahrer wirklich bedeutet.

Angefangen bei fünf Sternen – „hat mich dorthin gebracht, wo ich hin musste“ – versinken die Erklärungen schnell in parodischer Paranoia. Vier Sterne: 'Dieser Fahrer ist scheiße, feuer ihn langsam ... Zu viele davon und ich könnte obdachlos werden.' Drei Sterne: 'Dieser Fahrer ist so schlimm, dass ich ihn nie wieder sehen möchte.' Zwei Sterne: 'Vielleicht war mit dem Auto etwas gefährlich falsch oder er fuhr 120 in einer 40-Meilen-Zone.'



Caroline O'Donovan / BuzzFeed-Nachrichten

Ein Stern? Drohungen oder Gewalttaten möglicherweise gemacht, vielleicht eine gefühllose Missachtung seiner eigenen Sicherheit.

Obwohl augenzwinkernd, berührt dieser Erklärer des Bewertungssystems eine wesentliche Wahrheit der Gig Economy: Wenn Unternehmen wie Lyft, Uber und Postmates Arbeiter mit niedrigen Bewertungen bestrafen, fühlt sich alles unter fünf Sternen wie eine Zurechtweisung an.

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Das Bewertungssystem funktioniert so: Sie beginnen als Fünf-Sterne-Fahrer, sagte Don, ein San Francisco Lyft-Fahrer, gegenüber BuzzFeed News. Wenn Sie unter 4,6 fallen, wird Ihre Karriere zur Frage. Uber oder Lyft werden sich bei Ihnen melden und Sie darüber informieren, dass Sie sich in der Bewährungsprobe befinden. Und wenn Sie weiter fallen, verlieren Sie Ihren Job. Sie werden dich deaktivieren.'

Die Gig Economy hat es uns erleichtert, die Leute zu bewerten, die wir bezahlen, um Aufgaben für uns zu erledigen. Sowohl Daten als auch Anekdoten deuten darauf hin, dass Fünf-Sterne-Bewertungssysteme subjektiv, anfällig für Voreingenommenheit und im Allgemeinen verwirrend sind, dennoch fordern Arbeitsmärkte die Kunden weiterhin auf, zwischen einem und fünf Sternen zu wählen, um zu bestimmen, wer gut in seinem Job ist und wer nicht. Letzte Woche hat Netflix sein Fünf-Sterne-System zur Bewertung von Filmen offiziell durch ein einfacheres Daumen-hoch, Daumen-runter ersetzt. Vielleicht ist es an der Zeit, dass auch andere datengesteuerte Plattformen eine Änderung in Betracht ziehen.

'Sie denken, dass 3 in Ordnung ist und eine 4 wie ein B.'

Don's Sorge über die Auswirkungen einer niedrigen Bewertung ist etabliert : Arbeitnehmer in der On-Demand-Wirtschaft sind den Kunden ausgeliefert, deren In-App-Bewertungen die Möglichkeit eines Einzelnen gefährden können, Boni zu verdienen, Gigs zu landen und im Allgemeinen seinen Lebensunterhalt zu verdienen.

Laut Uber hat nur ein sehr kleiner Prozentsatz der Fahrer Bewertungen in der Nähe der Deaktivierungsschwelle, die je nachdem, wo auf der Welt Sie unterwegs sind, eine andere Zahl ist.

In einer Erklärung sagte ein Lyft-Sprecher, dass eine Reihe von Schritten unternommen werden, um sicherzustellen, dass Fahrer aufgrund von Umständen, die außerhalb ihrer Kontrolle liegen, nicht unfair bewertet werden, darunter: Die Bewertungen basieren auf dem Durchschnitt der letzten 100 Fahrten; das System betrachtet die Fahrer nicht isoliert, sondern im Vergleich zu anderen Fahrern in ihrer Region; und Fahrer können nach jeder Fahrt Kommentare abgeben, um Bedenken hinsichtlich der Fahrt oder des Passagiers zu äußern.

Dennoch sind Bewertungen für manche Fahrer ein Stressfaktor. Julian, der sowohl für Uber als auch für Lyft in San Francisco fährt, sagte, dass es schwierig sein kann, eine gute Bewertung aufrechtzuerhalten, weil die Kunden sie nicht wirklich verstehen. 'Sie denken, dass 3 in Ordnung ist und eine 4 wie ein B und 5 außergewöhnlich ist', sagte er gegenüber BuzzFeed News. „Nun, wenn du jedes Mal eine 4 bekommst, würdest du gekündigt. Sie müssen eine 4,7 beibehalten, also ist alles unter einer 5 nicht in Ordnung.



Julian, ein Fahrer für Uber und Lyft

Vor ein paar Monaten fuhr Julian eine Passagierin zu ihrem Hotel, als er feststellte, dass sie hinten in seinem Auto ohnmächtig geworden war. Julian rief die Polizei, die ihm sagte, er solle sie auf den Bauch rollen – aber er machte sich Sorgen, was passieren könnte, wenn sie aufwachte, während er versuchte, ihr zu helfen. Das Traurige daran ist, dass ich mir am meisten Sorgen um meine Bewertung gemacht habe, weil sie unter 4,7 lag, sagte er. (Die Frau wachte auf und rannte in ihr Hotel, sagte Julian; er weiß nicht mehr, ob sie eine Bewertung hinterlassen hat.)

Diese Art von Bewertungsangst geht weit über Uber und Lyft hinaus. Das Bewertungssystem sei schrecklich, sagte Ken Davis, ein ehemaliger Postmates-Kurier, der feststellte, dass Kuriere, die länger als 30 Tage unter 4,7 fallen, nach dem Fünf-Sterne-Bewertungssystem des Unternehmens suspendiert sind. Joshua, ein weiterer Postmates-Kurier, sagte, ich glaube wirklich nicht, dass die Kunden die Auswirkungen ihrer Bewertungen auf uns verstehen.“

Ich glaube wirklich nicht, dass die Kunden die Auswirkungen ihrer Bewertungen auf uns verstehen.“

Auch Instacart verwendet ein Fünf-Sterne-System; Käufer, deren Bewertung zu den besten 25 % ihrer Region gehört, erhalten einen Bonus von 100 USD. Käufer sagen in den meisten Regionen, dass nur eine Bewertung, die keine perfekten fünf Sterne ist, Sie normalerweise für den Bonus dieser Woche disqualifiziert. Es ist unglaublich ärgerlich, aufzuwachen und zu sehen, dass sich ein Kunde über etwas beschwert hat und Sie wissen, dass es entweder nicht Ihre Schuld ist oder nicht wahr ist, sagte Liz Temkin, die bei Instacart in Los Angeles einkauft. (Temkin ist ein namentlich genannter Kläger in der kürzlich beigelegten Instacart-Sammelklage.)

Instacart hatte zum Zeitpunkt der Veröffentlichung dieser Geschichte keinen Kommentar abgegeben. Postmates reagierten nicht auf mehrere Anfragen nach Kommentaren.

Das Problem ist, dass ein Instacart-Käufer, um einen Bonus zu verdienen, oder ein Postmates-Kurier, um seine Bewertungen aufrechtzuerhalten, die überwiegende Mehrheit seiner Bewertungen fünf Sterne haben müssen. Einige versierte Benutzer (sprich: Millennials) wissen das und gehen mit ihren Vier- und Drei-Sterne-Bewertungen sparsam um. Wenn sie nicht sehr unhöflich oder seltsam sind, gebe ich jedem fünf, sagte Kristen, eine Besucherin von San Francisco, die gerade aus einem Lyft am Union Square gestiegen war. Das bedeutet tatsächlich etwas in der App. Ich will ihr Leben nicht versauen, weißt du?

Doch nicht alle Kunden sind so gut informiert. Wendy und ihr Sohn Brian, die San Francisco aus Indiana besuchten und zum ersten Mal Uber nutzten, waren überrascht zu hören, dass die meisten Fahrer vier Sterne für eine schlechte Bewertung halten. Ich hätte gedacht, 5 ist ausgezeichnet und 4 ist gut, sagte Wendy. Diese Enthüllung war ebenso schockierend für Elnaz, einen langjährigen Uber-Benutzer, der San Francisco aus LA besuchte. Vier Sterne sind scheiße«, sagte sie ungläubig. 'Wirklich?'

Kunden verstehen überhaupt nicht, welche Auswirkungen Bewertungen auf Kuriere haben, sagte eine ehemalige Postmates-Community-Managerin, die im Gespräch mit ihrem früheren Arbeitgeber Anonymität beantragte. Ein Kunde kann eine Lieferung mit drei Sternen bewerten, vorausgesetzt, drei Sterne sind in Ordnung. Mehrere Drei-Sterne-Bewertungen können die Bewertung eines Kuriers erheblich senken, insbesondere wenn sie neu sind. Es könnte sogar dazu führen, dass der Kurier gefeuert wird.

Matthew Smith ist ein weiterer Uber- und Lyft-Fahrer, der, frustriert vom Fünf-Sterne-Bewertungssystem, es auf sich nahm, eine individuelle Erklärung für den Rücksitz seines Autos zu erstellen. Smith's ist prägnant und lautet: '5 Sterne = Diese Fahrt war akzeptabel oder besser, 4 Sterne = dieser Fahrer sollte gefeuert werden.'



Matthew Smith

Noch ein weiterer selbstgemachter Erklärer für Bewertungen, dieser von Matthew Smith, der schrieb: '4 Sterne oder weniger = Dieser Fahrer sollte gefeuert werden.'

'Ich habe immer wieder Fahrer erlebt, dass es eine schlechte Sache war, mir eine 4 zu geben... sie haben wirklich das Gefühl, dass eine 4 eine gute Fahrt war', schrieb Smith, der in Colorado lebt, per E-Mail. „Seit dieser Anmeldung hatte ich ungefähr 35 bewertete Reisen, alle fünf Sterne.

Uber und Lyft sagen beide, die überwiegende Mehrheit der Fahrer tun Fünf-Sterne-Bewertungen bekommen. Aber während sie argumentieren, dass dies ein Beweis dafür ist, dass die meisten Fahrer hervorragende Arbeit leisten, könnte es tatsächlich ein weiterer Beweis dafür sein, dass das Fünf-Sterne-Bewertungssystem nicht funktioniert.

Einige Hagel-Passagiere geben an, dass sie den Fahrern fünf Sterne geben, weil sie sich Sorgen machen, was passieren könnte, wenn sie dies nicht tun. Ich gebe immer fünf, es sei denn, sie sind wirklich unhöflich oder so, sagte Golda, eine andere Uber-Fahrerin. Ich habe tatsächlich gehört, dass sie sogar unter vier oder fünf in Schwierigkeiten geraten können. Sie versuchen nur, etwas Geld zu verdienen, also muss es für mich ziemlich schlecht sein, eine schlechte Bewertung abzugeben.

David Celis, ein Software-Ingenieur bei Github, der früher eine Bierbewertungs-Website betrieben hat, sagt, dass es nicht nur Empathie ist, die Menschen dazu bringt, viele Fünf-Sterne-Bewertungen zu vergeben. Das liegt auch daran, dass Fünf-Sterne-Bewertungssysteme an sich schon zu Wahllähmung führen. „Je mehr Optionen in einem Bewertungssystem angeboten werden, desto mehr geistige Anstrengung wird es kosten, eine Bewertung abzugeben“, sagte er.

Im Jahr 2009, YouTube festgestellt, dass die überwältigende Mehrheit der Videos auf YouTube hat eine hervorragende Fünf-Sterne-Bewertung. Shiva Rajaraman, damals Produktmanagerin, fragte sich, ob etwas mit ihrem Feedback-System nicht stimmte, das in erster Linie als Gütesiegel und nicht als redaktioneller Indikator dafür verwendet wurde, was die Community über ein Video denkt. Sechs Monate später ersetzte YouTube seine Fünf-Sterne-Bewertungen durch ein Daumen-hoch-Daumen-unten-System. Wenn Uber und Lyft ein einfaches Bewertungssystem mit Daumen nach oben und nach unten einführen würden, so Celis, wäre dies auf Verbraucherseite eine viel bessere Erfahrung.

Das andere Problem ist, dass sich nicht alle darüber einig sind, was die Sternebewertungen bedeuten – nicht einmal die Unternehmen selbst. Lyft sagt, dass fünf Sterne großartig bedeuten, vier bedeutet Ok, könnte besser sein und drei bedeutet unterdurchschnittlich. Aber für Uber sind fünf Sterne ausgezeichnet, vier sind gut und drei sind in Ordnung.

Auch Individuen haben unterschiedliche Interpretationen. Für manche Leute könnte drei bedeuten, dass dies gut ist, während vier großartig und fünf perfekt sind. Manche Leute sagen vielleicht, nirgendwo wird perfekt sein, also werde ich sagen, dass fünf Sterne wirklich gut sind und vier gut sind, sagte Celis. Die Art und Weise, wie Sie diese Sterne interpretieren können, ist unendlich und die meisten Menschen haben nicht genau das gleiche System.

Fünf Jahre bevor Uber überhaupt existierte, machte Yelp die Verwendung von Fünf-Sterne-Bewertungssystemen für die Bewertung von Restaurants und anderen Unternehmen populär. Auf Yelp ist alles, was vier Sterne oder höher ist, sehr gut. Drei bis vier Sterne sind, es könnte Ihre Zeit wert sein. Mit weniger als drei Sternen beginnt man zu sehen, dass Unternehmen tatsächlich scheitern, sagte Darius Kazemi, ein Computerprogrammierer und ehemaliger Elite-Nutzer von Yelp. Aber wegen der künstlichen Cutoff-Nutzung von Uber und anderen Apps passt dieses System nicht perfekt zur Gig Economy, was bei den Verbrauchern zu Verwirrung führt. Der Yelp-Cutoff für „Du bist gefeuert“ beträgt drei. Das ist der Punkt, an dem Sie sehen, dass Unternehmen Geld verlieren. Das ist viel niedriger als der parallele Cutoff von Uber.

Wenn die Leute den Fünf-Sterne-Bewertungen unterschiedliche Bedeutungen zuschreiben und die Bewertungen je nach verwendeter App oder Website unterschiedliche Bedeutungen haben, ist es unwahrscheinlich, dass die Daten, die diese Bewertungseingaben produzieren, sehr aussagekräftig sind. Einige Arbeitsmärkte haben dies erkannt und damit begonnen, mit Möglichkeiten zu experimentieren, die Auswirkungen von Fünf-Punkte-Bewertungssystemen auf ihre Arbeitnehmer zu verringern.

Rinse, ein On-Demand-Wäscheservice, hat Kunden früher per SMS gebeten, ihren Zusteller von eins bis fünf zu bewerten, aber die durchschnittliche Punktzahl lag während des gesamten Testzeitraums im Wesentlichen bei 4,9, sagte Mitbegründer Ajay Prakash. Prakash stellte fest, dass die Texte, auf die ohnehin nur sehr wenige Kunden reagierten, keine wertvollen Daten lieferten, und verschrottete sie. Ein weiteres Beispiel ist Managed by Q, ein Startup, das Außendienstmitarbeiter zur Reinigung und Verwaltung von Büroräumen entsendet. Fünf-Sterne-Bewertungssysteme allein sind keine guten Barometer für die individuelle Leistung, sagte Produktdirektor John Cockrell in einer E-Mail.

Ich war wie, Heilige Scheiße! Der Typ war nett, ich wünschte, ich hätte das nicht getan.

Aber in der Welt der Online-Arbeit bleibt das Fünf-Sterne-Bewertungssystem allgegenwärtig. Auf Websites wie Fiverr und Freelancer.com wirken sich Bewertungen von Kunden auf die Suchrankings von Freiberuflern aus. Feedback-Systeme auf Websites wie diesen haben in der Regel mehr Komponenten als Gig-Economy-Apps, aber die Auswirkungen sind ähnlich: Je niedriger Ihre Bewertung, desto niedriger Ihr Suchrank – und desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie einen lukrativen Gig buchen. Der CEO von Freelancer.com, Matt Barrie, sagte: Es ist ein bisschen wie bei Uber.

Michael Truong ist Senior Product Manager bei Uber, wo er an der Verbesserung des Bewertungssystems des Unternehmens arbeitet. Wir versuchen wirklich zu verstehen, was das Feedback der Fahrer für eine Fahrt ist, sagte er.

Truong sagte gegenüber BuzzFeed News, dass Uber einmal überlegt habe, auf ein Daumen-hoch-Daumen-unten-System umzusteigen, sich aber dagegen entschieden habe. 'Die emotionale Belastung der Fahrer, bei der sie das Gefühl haben, dass ihr Fahrer deaktiviert wird, wenn sie eine niedrige Bewertung abgeben, drängt die Leute von einem Daumen runter', sagte er. 'Wir hätten also keine Möglichkeit, dieses Feedback an die Fahrer weiterzugeben.'

In den letzten Monaten hat der Good Work Code Forschungsergebnisse zum Aufbau eines besseren Bewertungssystems für Arbeitsplattformen zusammengestellt. Die Manager des Unternehmens möchten Informationen darüber, wie ein Job oder ein Auftritt durchgeführt wurde, und der Kunde möchte Feedback geben. Aber wie erhalten die Arbeiter tatsächlich Informationen, die es ihnen ermöglichen, in diesen Arbeitsarrangements erfolgreich zu sein und zu gedeihen? fragte Palak Shah, Direktor der Mutterorganisation des Good Work Code, Fair Care Labs. Es ist unser Gefühl … dass es viele Möglichkeiten für Wachstum und Verbesserung gibt.“ Der Bericht, der Transparenz, menschliche Interaktion, Verfahren zur Anfechtung von Bewertungen und ein dynamischeres System als auf einer Skala von eins bis fünf empfiehlt, soll in den nächsten Wochen veröffentlicht werden.

Buzzfeed-Artikel über Donald Trump

John Gruber, Herausgeber von Gewagter Feuerball , gehört zu denen, die glauben, dass Fünf-Sterne-Bewertungssysteme produzieren nicht besonders nützlich Daten, und dass binäre Systeme im Allgemeinen besser sind. Es gibt keine allgemeine Übereinstimmung darüber, was die verschiedenen Sterne bedeuten, sagte Gruber gegenüber BuzzFeed News. Aber jeder weiß, was Daumen hoch, Daumen runter bedeutet.

Vor einigen Jahren hatte Gruber während einer Reise nach Orlando eine Erfahrung, die ihm klar wurde, wie sich diese Verwirrung über die Bedeutung der Sterne auf Menschen auf eine Weise auswirken kann, die Kunden nicht erkennen. Nach einer Fahrt in einem Uber, der überwältigend stark nach Lufterfrischer roch, gab Gruber dem Fahrer vier Sterne. Am nächsten Tag erhielt er einen Anruf von einem Uber-Mitarbeiter, der ihn bat, ihm zu erklären, was der Fahrer falsch gemacht hatte.

Ich war wie, Heilige Scheiße! sagte Gruber. Der Typ war nett, ich wünschte, ich hätte das nicht getan.

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Andere Perspektiven auf diese Geschichte

  • 1 1/7 Ich gebe kaum 5 Sterne für alles. Das ist überwältigend, dass Sie unter 4.6 gefeuert werden können. Aber ich bin froh, dass dieser Artikel draußen ist, damit ich weiß, was zu tun ist, wenn ich in Zukunft jemals Lyft oder Uber nutze. Alisha
  • 2 2/7 Ehrlich gesagt, wenn drei Sterne weniger als der Durchschnitt sind, warum verwenden Sie dann ein 5-Sterne-System? Verwenden Sie ein Drei- oder Vier-Sterne-System und hören Sie auf, die höchste Bewertung alles andere als außergewöhnlich zu machen. Sophie
  • 3 3/7 Unternehmen wie Uber reagieren so allergisch auf Verantwortung, dass sie die Bewertung und Entlassung von Mitarbeitern an ihre Kunden auslagern @vorpalsmith
  • 4 4/7 Viele Unternehmen haben eine Management-Ethik „Sei ein perfekter All-Star oder werde gefeuert“ übernommen, die völlig albern ist. Feedback und Bewertungen sollten verwendet werden, um sich gegenseitig zu helfen, Erfolge zu feiern und sich bei Bedarf zu verbessern... Kein Wunder, dass dieselben Unternehmen solche Bewertungen und Feedbacks nicht zulassen, um das Management durch die Mitarbeiter zu beurteilen. Ich werde mich nicht wundern, wenn ein Unternehmen schließlich von einem ehemaligen Mitarbeiter wegen einer unrechtmäßigen Kündigung vor Gericht gestellt wird. Jessica
  • 5 5/7 Dies ist kein Problem. Niemand *will* Arbeiter entlassen (neue sind teuer) und die Normalisierung für Personen mit niedrigem Durchschnitt ist eine triviale technische Aufgabe. @pt
  • 6 6/7 »Ich würde den Kerl schlecht einstufen. Wenn Sie ein Schild brauchen, um 5 Sterne zu bekommen, müssen Sie nicht fahren. Benutzer/FranticSlay
  • 7 7/7 Das Hauptproblem, das ich habe, ist, dass dem Fahrer keine Skala zur Verfügung steht, die anzeigt, was die Bewertung bedeutet. Wie zum Beispiel: 5 Sterne - Hat alles übertroffen, was ich erwartet hätte oder 5 Sterne - Hat mich ohne Probleme sicher an mein Ziel gebracht. Zwei verschiedene Passagiere können in einem der beiden oben genannten... Benutzer/Munch23

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